得渠道者得天下。新乡移动始终把构建多层次、成规模、高覆盖的社会渠道营销网络作为一项基础性工作，坚持“合作共赢”的经营理念，以“讲诚信、负责任”的态度逐渐完备社会渠道合作机制，建立了完备和领先的信息化支撑手段，形成了科学的培训体系，切实为经销商做好支撑和服务，努力提高广大社会渠道的满意度，为双方长期、稳定和健康的合作奠定坚实的基础。

  截至2008年上半年，新乡移动的社会渠道总量达到5000多个，包括近1000家指定专营店和4000多家特约代理点。指定专营店中顶级规模、实力最强的前40家经销商被列为省级核心社会渠道，由省公司统一纳入核心社会渠道来管理，其中有8家核心经销商在2007年被评为河南省百强经销商；规模和实力排全区前200名的经销商被列为市级核心社会渠道。

  在多运营商竞争的环境下，社会渠道将成为多方争夺的稀缺资源。为提前实施社会渠道的有效管理，新乡移动采取了一系列的措施。

  规范专营合作协议。在2005年和2008年开展了规范业务代办协议的专项工作，通过签订专营合作协议有效捆绑现有社会渠道，全面构建起渠道防御体系。专项活动结束后，社会专营渠道长期签约率达到100%。同时，为加强渠道协议的监控和管理，公司将重签后的协议全部录入渠道管理系统，并实现协议到期前1个月自动提醒的功能。

  创立业务发展基金。在2005年，新乡移动实施了“业务发展基金”计划，将特殊的比例的代销酬金转变为业务发展基金并给予等额补贴，基金及补贴专户存放且一年后方可取出使用，即通过基金及补贴方式抬高社会渠道流失的壁垒。

  开展渠道包销竞赛。为有效提升社会渠道的积极性，深挖其在业务发展中的潜力，新乡移动还针对社会渠道阶段性开展了承诺包销竞赛活动。在竞赛期间以月为考核时间单位，按照完成月度承销量的次数，由低到高逐级递增售卡奖励金额。通过包销竞赛活动的开展，起到了调动社会渠道积极性、加快业务发展、提高市场控制力、实现淡季不淡等作用。

  构建渠道服务平台。针对社会渠道开发建设渠道服务平台，实现市公司至基层渠道服务的信息直达，简化中间传递环节，缩短信息传递时间，减少信息衰减。该服务平台一期建设主要面向基层渠道提供简单服务功能，包括集群短信下行和热线电话上行两个通道，便于农村基层渠道在第一时间内得到确切的活动政策，发挥渠道效能，有效提高经营团队的专业化运作能力和渠道执行力。

  开发渠道预警系统。借助经营分析系统支撑，2008年开发了渠道预警系统，将参与全省百优经销商评比的40家核心渠道和月均代办费50元的3000家基层渠道纳入预警系统监控。核心渠道主要监控开卡量变化，基层渠道主要监控空中充值等基本业务办理。系统监控数据达到预警阈值时，自动生成预警短信，依据预警级别自动发送给渠道经理直至相应各级管理人员，提升了社会渠道控制力和发展效能。

  建立年度表彰制度。新乡移动自独立运营起，就建立起了社会渠道年度表彰制度，对市场拓展、业务宣传、客户服务、新业务营销等方面作出突出贡献的社会渠道，给予牌匾、奖金、实物等精神和物质奖励，加强与经销商的沟通和交流，提升社会渠道的积极性和忠诚度。

  构建渠道满意体系。新乡移动逐步构建起完善的经销商满意评估体系，及时有效地发现和解决满意度方面存在的问题；完善号码分配制度，研发推广“自动选号系统”，做到号源分配公平、公正、公开；规范代办费发放流程和时限，实施代销酬金信息短信通知，做到及时发放，奖罚透明；面向代销商建立电子投诉反馈平台，支持互联网在线投诉和短信投诉，规范投诉处理时限，跟踪监控处理结果；加强宣传物料支持，建立店员培训计划，完善业务政策信息传递流程，提高代销商的市场营销能力。

  夯实渠道基础管理。实行渠道扁平化管理，提升渠道铺卡率，降低跨区批发比例，提高社会渠道发展客户质量。开展渠道基础达标活动，规范各级渠道的基础管理工作，完善基础资料，优化业务流程，强化渠道管理能力，降低渠道管理风险，梳理、完善渠道基础管理规范。利用内部支撑网建立“渠道信息收集模块”，开展渠道基础信息重新梳理、收集和完善工作，为后期渠道的管理及建设奠定坚实的数据基础。

  移动非实体渠道建设及管理

  电子渠道是为满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而快速地发展起来的自助式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸。移动电子渠道包括电话营业厅、网站营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等类型。

  10086是移动公司面向全部客户开通的服务热线，为全部客户提供普遍服务，负责业务咨询、简单业务办理及投诉受理等。借助10086外呼系统，近几年新乡移动逐步规范和丰富了10086的外呼职能，先后开展了新业务营销、品牌客户迁移、优惠政策推介等电话营销，以及新入网关怀、满意度回访、市场调研等服务工作，在市场营销及业务发展中发挥了突出的作用。

  网上营业厅是电子渠道中面向网民的自助式、互动性较强的一站式服务渠道，客户能在网上营业厅查询优惠资讯、卡品资费，了解手机功能，进行业务体验；通过客户密码进入自助专区查询账单、话单、积分，开通、退订新业务，办理自助缴费、编发短信、投诉申告，在线观看电影，甚至进行网上选号；可以由此链接彩铃手机邮箱等其他服务网站。目前新乡移动网上营业厅使用客户近9万户，仍有很大的推广空间。另外，客户服务密码的使用普及是网上营业厅推广的关键因素。

  短信营业厅是电子渠道中信息交互量较少的简单业务销售主渠道。目前移动各项数据业务和增值业务的开通、设置、取消等操作，均设置了对应的短信营业厅指令，受理端口统一为10086，是在移动客户中认知率和使用率较高的电子渠道。另外，借助短信业务的低门槛和高普及率，新乡移动在当地一些营销活动或品牌活动中，自主编程进行短信互动支撑，提高了活动宣传和受理的灵活性，成为营销传播推广必不可少的支撑手段。

  掌上营业厅面向少数接受WAP业务的先锋客户，是网上营业厅的辅助渠道。由于电子设备屏幕和WAP技术限制，掌上营业厅只能承载有限的简单业务，即通过MO手机上网方式登录梦网总站下的掌上营业厅栏目，进行账单、话单、积分查询，开通、退订新业务，了解优惠信息等。掌上营业厅承担了无线互联网业务的营销和传播功能，是面向未来的战略性业务。

  自助服务终端主要覆盖营业厅客户和社会热点地区客户，承担着分流实体渠道简单业务的作用。在近几年自有实体营业厅建设中，新乡移动始终重视自助服务终端的配置，先后在市区和县城综合营业厅、品牌店配备了60多台自助缴费机和200多台自助服务电脑，以及彩铃坊、彩信冲印站等设备，并逐步向社区厅和乡镇厅延伸，在提升营业厅形象和分流前台业务量方面发挥了突出的作用。

  客户经理是面向VIP个人大客户、集团客户提供个性化服务和维系的主渠道，有着非常强的针对性和良好的交互性。根据服务客户属性不同，客户经理分为个人客户经理和集团客户经理。

  集团客户经理在对集团客户服务和集团产品推广方面，归口集团客户中心管理。目前，新乡移动重点服务维系的集团客户包括100家省控集团客户和300多家市控集团客户，这也是电信市场格局变化中竞争各方争夺的重点。在完善集团客户经理管理的工作中，主要从以下几个方面入手：首先是借助大客户管理系统(CRM)应用，使客户经理制的运转、实施、考核等各环节与大客户管理系统有机结合，提升客户经理制的可量化性和可操作性。第二是优化业务流程，加强后台支撑，结合市场实际给客户经理适当授权，提升客户经理的工作效率。第三是建立目标客户责任制，明确客户经理的工作重心放在目标客户，并在工作评估和业绩考核中以所服务客户的认知度、满意度为门槛。第四是将能力强、素质高、业务精的客户经理用于重点目标客户，切实加强对重要集团客户的重点服务，并实施客户经理分级化管理。第五是加强完善客户经理考核机制和激励政策，充分调动和激发客户经理的积极性、主动性和创造性，促进客户经理发挥更大的潜能。

  个人客户经理在对个人大客户服务和维系方面，归口客户服务中心管理。目前，新乡移动重点服务的个人大客户包括全球通VIP(钻、金、银卡)客户、重点集团单位领导人以及消费能力达到一定水平的个人大客户。在个人客户经理管理考核中，新乡移动采取了分层服务、量化评估的模式。按照每个客户重要性、消费水平等进行分层，对不一样的层次客户提供不同的服务方式(如：上门、电话、短信、电子邮件等)、服务标准和服务内容，实现大客户服务的个性化和差异化。编制下发并严格贯彻《客户经理服务手册》，明确客户经理工作目标、个人素质、岗位工作职责、服务态度、礼仪规范及沟通技巧等要求，提升客户经理综合素养。建立客户经理制量化评估体系，对大客户收入、流失率、新业务等经营类指标，以及投诉量、异常比、信誉度、满意度等服务类指标做评估，明确工作重点。开发客户经理服务支撑平台，整合各类预警资料、服务投诉资料、新业务资料，供客户经理下载，引导和支撑客户经理针对性开展营销服务工作。开发客户经理量化评估模块，实时展现指标进度，方便各级管理人员掌握大客户服务弱项和客户经理效能排序。通过实施大客户分层服务和客户经理量化评估，深入落实了精细化管理，将有限的人、财、物等资源投入到最有价值客户的保留工作中，提高了各类资源利用率。