虽然计费系统的升级和改造是该事件的“始作俑者”，但通过此事，缺失已久的以客户为中心开始步入运营商的视野。
拥有5.5亿用户的中国移动正陷入一场史无前例的尴尬之中，一场轰轰烈烈计费差错风波将其推上了舆论的风口浪尖。此次计费风波中，最为引人关注的集中在两个方面：中移动是否故意？中移动的“自查自纠”是否算数？对此，记者走访了运营商人士、计费厂商、计费技术专家等诸多业内学者，通过一定的调查，此次计费事件的真相浮出水面，计费系统的升级和改造成为该事件的“始作俑者”，另一方面，运营商如何做大以用户为中心则成为下一步的发展重点。
据央视报道，海南移动客户黄生精，在2010年2月期间的7次超过5分钟的通线分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用。以其一个50分32秒的长途电线个计费线分钟的电话费。
对于此次事件的争议包括以下几个方面：为何需要进行话单切割，为什么计费系统不可以直接按照通话时长计费？若需要进行话单切割，为什么不能够确保计费的公平？这种行为是中国移动故意为之还是真的如中国移动的公告中所言，是网络升级所带来的系统故障？
北京邮电大学经济管理学院院长唐守廉和记者说，在语音为主的时代就有进行话单切割的传统，如此为之的主因来自风险内控的需求防止恶意欠费的发生。唐守廉表示，如果没有切割机制，很多先付费用户都能够在仅剩下少量话费余额的情况下，进行大量通话，如超长时间拨打国际长途，更换手机卡以逃避缴费，这会给运营商造成大量损失。相关业内人士和记者说，在采取话费切割的情况下，中移动一年的损失仍超过200亿元。
事实上，在每次话单分割过程中，系统都会检测用户的通话状态，查看双方通话是不是正常，如果通话正常，则继续计费，如果异常，或有一方挂断电话，则停止计费。防止通话双方由于一方的疏忽或其他原因未结束通话而产生的巨额话费。
目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等，并且主要在网络侧完成，而计费系统则通过收集网元中的通话话单整合付费。
除了对运营商计费系统和切割必要性的质疑，公众对运营商是否恶意修改切割时间也提出了极大质疑。而中国移动后来公布的核查根据结果得出，之所以出现话单切割错误，是由于“海南公司对计费系统来进行了升级改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时，会造成异常的计费差错。”
记者就此咨询了计费领域知名厂商深圳天源迪科高级业务顾问倪然，他表示，根据他的经验推测，这种观点是对的，出现这样一种差错很可能是系统升级过程中步骤不对造成的。
倪然和记者说，网络和计费系统在升级过程中产生各种差错的可能性比较大，如电话串线、服务网点没办法提供服务等等，但他同时强调，运营商在升级后续运行中都有严密监控，若发生错误，会及时更正和修改。他举了形象的例子，“给计费系统升级就像是为行驶中的汽车修车，产生差错的几率自然比停下来修要大，但运营商的计费系统都是7x24小时运行，对此，运营商选择升级时间也都处在话务量较少的夜间。”同时他也指出，事实上，主导升级的往往是系统集成商，所以系统集成商在这过程中也应负一定责任。
此外，运营商是否恶意修改话单数据成为舆论的关注点，对此，Amdocs中国市场部总监易理旌和记者说，关于运营商恶意切割话单的说法，虽然在技术上存在可实施性，但是由于用户通话时长的不确定性，很难确定每次通话的时间点，如果运营商恶意切割话单，将会显现每次切割时长一致的情况，而上述案例的有关数据恰恰证明了中国移动没有恶意扣费。
更有业内人士指出，运营商恶意修改话单带来的投诉成本也使修改得不偿失。据记者了解，运营商在1994年实现提供话费清单之后，使投诉率降低，并大幅度的降低成本。
3G启动以来，运营商都转型运营全业务，业务运营有了很大的不同，而支撑系统也随之频频升级，以往几个月才会面临的系统升级，现在几乎每个星期都会遇到，而在系统升级过程中就会出现很多问题，如电话串线、服务网点没办法提供服务等等，而用户最为在意的则是计费系统故障，以至于此次事件被一直在升级。运营商为提升服务质量，已经做了很多工作，如承诺计费差错双倍返还，并向银行系统学习服务质量。而一位从业多年的计费专家这样认为：电信运营商还要建立面向客户的计费体系，让话单更清楚、更透明。
目前，国际运营商在提供通信服务以及话费查询上，远远没有国内运营商做的好，国际运营商为了尽最大可能避免这种由系统带来的纠纷，更多的时候采取套餐计费模式，如35欧元随意通话等等，但是国内外情况不一致，运营商的套餐更多的仍以自身利益考量为主，消费者并不青睐。
事实上，只要是系统就存在差错，就算是服务和技术都非常先进的银行体系，依然存在各种系统问题带来诸如数据出错等问题。作为服务提供者，电信运营商不论在体制上，还是系统建设上，更要实现“以客户为中心”的快速改造。
